Главная / Полезные материалы для клиента / Статьи
Программы по увеличению лояльности клиентов бренда
Автор: Зинкевич Олег.
Использование программ лояльности в работе бренда – очень сильный маркетинговый инструмент. Порой только отличного сервиса и прекрасного качества услуг бывает недостаточно, чтобы завоевать клиента, создать долговременную привязанность клиента к бренду.
Почему это происходит? По разным причинам, одна из которых – нехватка положительных эмоций, которые бы связывали человека и бренд. Многими людьми в настоящее время качество, прекрасный сервис и отличные характеристики услуг воспринимаются как нечто обыденное, обязательное, как некая норма. Если в 40-х годах прошлого века, чтобы добиться успеха, компании нужно было выпустить уникальный продукт, в 80-х годах – делать этот же продукт, но предложить еще и прекрасное качество и сервис, с 90-х годов – уникальную услугу, то начиная с 21 века бизнес вступил в эпоху эмоционального маркетинга – многие компании, которые раньше могли быть аутсайдерами на рынке (так как у них не было уникального продукта, очень хорошего качества и т.д.) стали активно завоевывать покупателей благодаря эмоциональной составляющей своего бренда.
Что такое программы лояльности?
Это все те формы эмоционального привлечения клиента, которые формируют его привязанность к бренду (бонусы, скидки, акции, подарочные сертификаты, поздравления с днем рождения, прописанные заранее стандарты общения с клиентами (слова, улыбки и т.д.)). Программы лояльности – это, прежде всего совокупность всех этих элементов (бонусы, скидки, акции) и их работа в единой системе (прописанной заранее и распределенной по времени).
Для чего нужны программы по увеличению лояльности?
Основное в продаже любых услуг и товаров – это предоставить клиенту определенные выгоды (которые являются следствием решения проблем клиента и его задач). Если материальные выгоды предоставить клиенту очень легко (просто снизив цену услуги/продукта), то предоставить эмоциональные и психологические выгоды бывает не так просто. Программы по увеличению лояльности решают эту задачу, так как их основная цель – поощрить, порадовать клиента, сделать ему что-то приятное и необычное. А если клиент остается этим доволен, положительные эмоции начинают связываться и ассоциироваться с брендом.
